הטמעת CRM שמחברת בין מכירות, לקוחות ותפעול

מה תוכלו לנהל במערכת

נקודת המוצא היא ההחלטות והפעולות שהמערכת צריכה לתמוך בהן. בהתאם לצורך, אפשר לבנות סביבן כמה תחומי עבודה מחוברים:

• תהליך מכירה ברור: שלבי עסקה, הצעות מחיר, סכומים צפויים, תאריכי החלטה וסיבות לאובדן עסקה. כך אפשר לזהות אילו הזדמנויות מתקדמות ואיפה נדרשת החלטה ניהולית.
• תמונת לקוח משותפת: אנשי קשר, עסקאות, היסטוריית פעילות ומשימות הקשורות לאותו לקוח, כדי שהצוות יוכל לעבוד עם ההקשר הדרוש לו.
• מעבר ממכירה לביצוע: הגדרת המידע, האחריות והמשימות שעוברים לצוות שנותן את השירות או מנהל את הפרויקט לאחר סגירת העסקה.
• בקרה ניהולית: תצוגות ודוחות לפי שאלות מוגדרות, למשל מצב העסקאות לפי שלב, עומס המשימות או התקדמות הטיפול בלקוחות.

החיבורים בין התחומים חשובים לא פחות מכל מסך בנפרד. לדוגמה, סגירת עסקה יכולה לשמש נקודת פתיחה לתהליך ביצוע, עם פרטי השירות שסוכם ואחראי מוגדר להמשך.

מתי כדאי להיכנס לתהליך הטמעה

הטמעת CRM רלוונטית כשהפעילות דורשת תיאום בין כמה אנשים, שלבים או מערכות. לעיתים זה קורה עם התרחבות הצוות, ולעיתים כשהעסק מוסיף שירותים והמערכת הקיימת כבר אינה משקפת את דרך העבודה.

אם כבר יש לכם CRM, נבחן מה עובד בו ומה מקשה על השימוש: מבנה לא ברור, שדות כפולים, הרשאות לא מתאימות או דוחות שלא עונים על שאלות הניהול. הבדיקה עוזרת להחליט אם נכון לשפר את המערכת הקיימת או לבחון חלופה.

בעסקי שירות חשוב במיוחד לתכנן גם את מה שקורה אחרי המכירה. אפשר לקרוא עוד על התאמת מערכות ותהליכים לעסקי שירות.

איך מתבצע פרויקט הטמעת CRM

1. 1. ממפים את העבודה ומגדירים מטרות

   מתחילים מהתהליכים, בעלי התפקידים והמידע הדרוש לכל אחד. מבררים אילו שלבים קיימים היום, מה נדרש בעת העברת אחריות ואילו החלטות קשה לקבל עם המידע הקיים. מכאן מגדירים את התהליכים שייכללו בפרויקט ואת סדר העדיפויות.

2. 2. מתכננים את מבנה המערכת

   מגדירים איך לקוחות, אנשי קשר, עסקאות ומשימות קשורים זה לזה. קובעים שדות, סטטוסים, תצוגות והרשאות לפי התפקידים בעסק. בשלב הזה מתרגמים את התהליך העסקי למבנה שהצוות יוכל להבין ולעבוד איתו.

3. 3. מקימים ומחברים את סביבת העבודה

   מגדירים את המערכת ומיישמים את התהליכים שסוכמו. כאשר נדרש חיבור למערכות נוספות, מגדירים איזה מידע יעבור, באיזה שלב ולאיזה יעד. שירותי אינטגרציה בין מערכות מאפשרים לתכנן את החיבורים כחלק מסביבת העבודה הכוללת.

4. 4. מעבירים את הנתונים הדרושים

   בפרויקטים הכוללים מעבר נתונים, מגדירים מה צריך לעבור ואיך המידע הקיים מתאים למבנה החדש. בוחנים את הקבצים והשדות כדי להבין אילו התאמות נדרשות, לרבות טיפול בכפילויות ובמידע חסר, כחלק מהיקף המעבר שסוכם.

5. 5. מדריכים את הצוות ומעבירים את המערכת

   ההדרכה מתמקדת בעבודה שהצוות יבצע: עדכון עסקה, איתור מידע, ניהול משימה ושימוש בתצוגות הרלוונטיות לכל תפקיד. במסגרת המסירה עוברים על אופן השימוש במערכת ועל האחריות לעדכון המידע, כדי לבסס שגרת עבודה משותפת.

בחירת הטכנולוגיה בהתאם לצורך

אנחנו עובדים עם Monday, Airtable ו־SmartSuite, ומשלבים אוטומציות באמצעות Make לפי צורכי הפרויקט. הבחירה נשענת על מבנה הפעילות, המשתמשים, ההרשאות, המערכות הקיימות ודרישות הדיווח.

כאשר יש פעולות חוזרות עם כללים ברורים, ניתן לשלב אוטומציה עסקית בתהליך. למשל, יצירת משימות בעקבות שינוי שלב או העברת נתונים למערכת נוספת. את הפעולות האלה מתכננים כחלק מהתהליך שהצוות צריך לנהל.

מי עומד מאחורי ההטמעה

Newtone נוסדה על ידי רועי גזית. הצוות מגיע מרקע בהנדסת תעשייה וניהול ובמערכות מידע, ומשלב הבנה של תהליכים עסקיים עם הקמת מערכות, אינטגרציות ודוחות. עוד על Newtone והצוות.